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王牌導購特訓營

 王牌導購特訓營

學習對象

基層主管 新員工 基層員工 導購員 銷售人員

課程收益

1、提高技能,總結顧客消費規律出發,總提煉出一套科學規范的門店零售步驟和方法,并通過對導購的訓練成為隨時運用的技能,從而提高購買率,提升門店銷售;
2
、規范管理,強調銷售一線的管理科學化、規劃化和程序化,加強管理,從而提高效率,增加利潤;
3
、調整心態,提升素質,零售的精髓是激情,目標、責任和天天戰斗的精神。心態決定結果,心態決定高度,課程將通過訓練和體驗,讓學員自我醒覺,發現盲點和局限,從而自我調整心態,激發工作潛能;
4
、熔煉團隊,市場競爭最終是團隊的競爭,戰斗力前提是團隊凝聚力和執行力。
課程特色

培訓以親身經歷和一線實戰情況為基礎,觀點新穎、語言幽默、案例貼切、氣氛活躍,深入淺出,特別容易引起學員互動和共鳴。注重培訓理論化、實戰化和工具化的結合,受訓學員得到的不僅僅是理論和能力的提升,更能得到一套可復制運用的門店運營系統和工具。強調從心態調整和方法提升兩方面對經銷商團隊進行打造,倡導學員有觸動、方法很實用,訓后才能立即行動。

課程內容

第一模塊 心態訓練
一、開訓解析:成功與心態
1
、工作與生活中觀念的困頓和誤區
  1)“對事不對人”
  2)“愿不愿”和“會不會”
  3)案例解析:講話與演講
2
、成功與心態和能力關系解析
3
、團隊游戲:撕紙條
二、明天“我”的卓越特質(重點)
1
、人生與“冒險”
1
)人的自我包裹
2
)解析困頓在“舒適區域”
3
)成功在與“冒險”
4
)現實聯系與學員分享
2
、信念的力量
1
)互動游戲;A-B
2
)案例解析
3
)事實、演繹與真相
4
)利益驅動和痛苦的阻礙
5
)學員分享
3
、為了目標去“投降”
1
)案例演練:結婚與離婚
2
)解析:信念、行為與結果
3
)如何目標成功路上的障礙和阻力
4
)成功在于為了目標去投降
5
)學員分享
3
、付出與回報
1
)心靈故事:我與乞丐
2
)解析痛苦與失敗在與控制不能控制
3
)負責任的付出態度
4
)解析:錢是工作順帶產物
4
、活在當下,變化的力量
1
)心靈故事:老鼠與奶酪,007的演繹
2
)你心中的完美
3
)現實聯系與分享
5
、沖破一切的“可能性“
1
)團隊游戲:13顆釘子
2
)互動游戲:九個點
3
)解析分享:可能與不可能
6
、團隊凝聚粘合劑:欣賞與信任
 1)四道題的分享
 2)心靈故事:怎么是信任?
 3)團隊游戲:“風中勁草”
 4)學員分享
7
、責任與擔當
1
)解析什么是“負責任”?
2
)團隊游戲:誰是孤兒?
3
)解析“責任者”與“傷害者”
4
)大型團隊游戲:“領袖風采”
5
)學員分享
三、零售人的三大成功特質
1
、
 大型互動:小蜜蜂
2
、
 細節觀念
3
、
 形象觀念
4
、
 激情觀念
5
、
 學員分享

第二模塊 銷售技巧
一、導論:門店零售核心思想及指導意義
1
、零售門店成交核心思想及指導意義
 1)解析“爽”及門店指導意義
 2)解析“值”及門店指導意義
二、導購人員的六種心態和四種必備技能
1
、
 王牌導購六種必備心態
1
)自信心
2
)目標心
3
)同理心
4
)平和心
5
)細節心
6
)老板心
2
、
 王牌導購四種必備技能
1
)贊美
2
)微笑
3
)塑造
4
)靈活
3
、
 導購員素質要求
4
、
 門店導購職責
1
)銷售產品
2)
維護客情關系
3
)品牌宣傳
4
)統計數據,收集信息
5
)終端生動化建設
三、門店成交六步引導術
 引導會“注意”:營業準備
 引導有“好感”:迎賓破冰
 引導來“溝通”:了解需求
 引導去“了解”:產品推介
 引導給“信任”:解決異議
 引導去“買單”:促成成交
第一步、引導會“注意”:營業準備
1
、營業準備內容(準備些什么?)
形象、知識技能、政策、工具、目標
 2、形象解析:商品、門店、員工三大形象要求(根據受訓單位需求確定內容)
 3、導購員“知識技能”解析
提問分享:你的主要競爭對手是誰?
你了解他們是怎么攻擊你的嗎?
 4、政策與工具解析
 5、目標是什么?為什么要有目標?怎么設定目標?
第二步、引導有“好感”:迎賓破冰
1
、導購迎賓服務標準
2
、迎賓開場服務話術
 演練:迎賓站姿及話術
 提問分享:什么時候說,“你好,歡迎光臨”?
3
、打破堅冰:開場寒暄技巧與話術
 演練:怎么破冰端茶?
4
、最佳接近顧客時機
5
、銷售開場方式
1
)產品特點開場
2
)肯定顧客開場
3
)贊美顧客開場
  4)突出細節開場
  5)自嘲法開場
  6)主動引導開場
第三步、引導來溝通:了解需求
1
、傳統銷售誤區,為什么要了解需求(了解需求的目的)?
2
、顯性需求和隱性需求
3
、如何來了解顧客需求?(需求探尋四步)
1
)觀察
2
)聽
3
)問
4
)確認
4
、聆聽的技巧
1
)恭聽:點頭、微笑、前傾、手勢
2
)確認
3
)回應
5
、提問的技巧
  1)提問技巧
提對我們有利的問題
?
 提便于回答的問題
?
 提壓力不大的問題
?
 不要連續問超過3個問題
 2)需求五問
?
 一問:誰來用?
?
 二問:用過啥?
?
 三問:想怎樣?
?
 四問:價取向?
?
 五要:善總結
6
、了解需求時的應對?
第四步、引導去了解:產品推介
1
、FABE推介法
2
、SPIN介紹法
3
、推介階段注意事項
4
、高端產品推介
5
、怎么去引導體驗?
1)
 主動、自信
2)
 自己的動作語言
3)
 緩解壓力:買不買沒關系
4)
 真誠探尋疑問,其他推薦
6
、怎么去報價?
第五步、引導給“信任”:解決異議
1
、異議形成原因?
2
、異議處理原則:
1)
 換位思考:站在客戶角度理解、分析、解釋問題;
2)
 認可觀點:肯定顧客的想法正常,可以理解;
3)
 轉移話題:轉移話題,避免被顧客牽入死胡同;
4)
 專業解釋:用專業豐富產品和行業知識來解釋;
5)
 合理建議:提出合理建議, 解決疑慮和提出方案;
3
、異議處理方法和話術
  1)處理方法
 2)3F基本話術
4
、怎么去提升產品價格和價值?
5
、顧客說服技巧?
1)
 說服顧客的是他自己
2)
 聯想和塑造(痛苦和幸福)
3)
 加大痛苦,利益增倍
4)
 不要老是直線性思維去回答問題(直接回答或者拒絕)
6
、顧客一定要走怎么辦?
1)
 給面子
2)
 留印象
3)
 我暫時給您留著
4)
 留信息
演練:怎么讓顧客留信息?
第六步、引導去買單:促成成交
1
、成交的時機?
1)
 話題基本上只是在某個產品上時;
2)
 提出疑義已作溝通,且未提出新問題;
3)
 顧客開始在意價格及其付款時;
4)
 顧客在意售后等細節問題時;
5)
 顧客拿不定主意,與同伴商量;
2
、達成成交的方法?
1)
 雙贏
2)
 及時
3)
 主動(戀愛拉手)
4)
 自信和感染力
5)
 動作語言
6)
 提問的技巧(封閉和開放、是否和12問題)
 3、常用促單話方法
1)
 折扣法:我們最近有個團購,你今天。。。
2)
 優惠法:
3)
 贈品法:禮品
4)
 現貨法
5)
 漲價法
6)
 缺貨法
7)
 時間成本法
8)
 恐嚇法:環保和服務
9)
 小票證明法
4
、促成連帶銷售的方法
1)
 突出產品關聯度和搭配
2)
 突出購買的優惠度和利益點
3)
 零湊整
4)
 活動升級
5)
 案例:賣魚鉤
5
、送賓服務標準及基本話術
四、顧客常見異議及應對技巧演練
※根據行業和企業產品特點確定,亦可融合進前面課程)

第三模塊 客戶服務與投訴處理
一、零售門店客戶服務原則
1
)快刀斬亂麻
2
 吃小虧,得大便宜
3
 舉重若輕和舉輕若重
4
 專人處理和領導跟蹤
5
 換位思考
二、門店投訴處理流程與原則
1
 空間置換、坐下來
2
 傾聽(筆、本子記下來)
3
 理解和同情,換位思考
4
 給出明確時間表和方案
5
 我們實際情況和難處
6
 條件交換
7
 后期專人處理跟蹤

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